为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保证正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院工作实际，制定本制度。

1、本制度所称投诉，是指患者及家属在就医诊疗过程中或者员工在本院工作期间，对医疗服务行为、医院管理、医疗质量安全等方面存在的问题，以各种方式提出意见、建议或诉求。

2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

3、首诉接待科室是指接待投诉人的第一个科室，该科室接待人为首诉接待人。

4、投诉人向有关部门、科室投诉的，科室接待人员应当积极处理，对于能够当场协调处理的投诉，应立即协调解决；对于属于其他科室职权范围内的投诉，引导投诉人到诉求管理中心或相关科室投诉；投诉人不愿到相关部门投诉的，应当先做好解释疏导和投诉记录，主动告知本院的投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至诉求管理中心。严禁任何科室和个人进行任何形式的推诿和回避。

5、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实填写《诉求工作台账》，及时留存书面投诉材料。

6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；

7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见；

8、对于“12345”市民热线承办单，各科室在接到转办通知后，情况紧急或能够立即办理的，当即办理；需要调查核实的，3个工作日内办理，并将办理结果告知投诉人，按规定回复诉求管理中心。

9、对于情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈，对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈，并向诉求管理中心报送相关处理情况或处理意见。