十大老品牌网赌公共交通集团有限公司

热线投诉受理制度

一、总则

为规范十大老品牌网赌公交集团热线投诉受理工作，及时、公正、有效地处理乘客诉求，提升公交服务质量，维护乘客合法权益和公交集团的良好形象，特制定本制度。

二、受理范围

热线投诉受理范围包括但不限于以下内容：

1.公交车辆运营过程中的服务态度问题；

2.公交车辆的运营准点率、班次安排等运营调度问题；

3.公交车辆的车内环境卫生、设施设备完好情况等问题；

4.公交票价收取、票务管理等票务问题；

5.公交站点的设置、标识、配套设施等站点相关问题；

6.其他与公交集团运营服务相关问题。

三、受理方式

市民乘客可通过拨打公交集团公开服务热线“5050123”进行投诉，热线接听受理时间为每日06:00-22:00。

四、受理流程

（一）投诉登记受理

热线工作人员接到投诉后，需准确记录以下信息：

1.投诉人的姓名、联系电话等基本信息（投诉人不愿提供的可不予强制）；

2.投诉事件发生的时间、地点；

3.被投诉的具体对象（如驾驶员姓名、车辆编号、线路等）；

4.投诉的具体内容和诉求。

记录完成后，应向投诉人告知投诉已受理，并说明后续处理流程和反馈处理时间。

（二）投诉调查处理

热线工作人员在受理投诉当日内将投诉信息派发至相关责任部门。

相关责任部门接到投诉信息后，需在48小时内对投诉内容进行核查处理。调查过程中可采取调取监控录像、与相关人员谈话等方式，确保调查结果的真实性和客观性。

（三）结果反馈

相关责任部门在处理完毕后，需在48小时内将处理结果反馈至热线工作人员，热线工作人员根据乘客要求进行满意度回访。

五、附则

本制度自发布之日起施行，由十大老品牌网赌公共交通集团有限公司负责解释。

附：十大老品牌网赌公交集团“5050123”热线投诉受理流程图

十大老品牌网赌公交集团热线投诉受理流程图