为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，畅通医患沟通渠道，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》等规定，制定本办法。

一、总则

（一）本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。

（二）医院投诉的处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

（三）医院各类人员应当严格遵守法律法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，尽量避免和减少不良事件的发生。

（四）凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方，表明医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

（五）如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

（六）若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口行政科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。

二、投诉管理机构和职责

客户服务办公室是承担医院投诉管理工作的专职机构，负责受理投诉人的投诉事项。

三、处理投诉的部门和范围

行政科室按职则范围对投诉工作进行调查和处理，将处理意见反馈客户服务办公室。

1.党群工作部：受理职工违规违纪、工资待遇方面的投诉。

2.办公室：受理行政事务、餐厅、车辆方面的投诉。

3.医务科：受理临床科室医疗质量、服务态度、医疗纠纷等方面的投诉。

4.护理部：受理护理质量、服务态度等方面的投诉。

5.财务科：受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

6.门诊办：受理门诊科室医疗质量、服务态度及职工劳动纪律、医保等方面的投诉。

7.信息科：受理医院信息系统、电子健康卡使用方面的投诉。

8.后勤部：受理后勤保障、设备管理方面的投诉。

9.保卫科：受理医院安全保卫方面的投诉。

10.感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

11.药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

12.业务科：受理妇女儿童院区方面的投诉。

13.康复中心办公室：受理康复中心院区方面的投诉。

四、受理投诉条件

1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

3.投诉人应有文字材料或本人口诉，客户服务办公室笔录后，投诉人签字或盖章后作为投诉材料。

4.电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，客户服务办公室应做好记录。

5.匿名的投诉信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

五、不受理投诉的范围

属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内，客户服务办公室应向投诉人说明情况，告知相关处理规定。

1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

3.没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

六、投诉渠道

为了建立畅通、便捷的投诉渠道，医院在门诊各楼层及各病房护士站显著位置公布投诉电话。

1.来访投诉

中心医院院区：南五楼客户服务办公室    

妇女儿童院区：办公楼一楼业务科          

康复中心院区：六楼办公室

接待时间：上午8:00—12:00，下午14:00—17:00

2.来电投诉

三院区24小时通用电话：0635-7376666，

3.网络投诉

医院网站院长信箱：http://www.lcfybjy.com/

七、投诉接待与处理

1.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉时，受理投诉的科室要热情接待，耐心听取投诉人反映的问题、意见、建议和要求，对于能够当场协调处理的尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的,接待科室应当主动地将投诉人引导到客户服务办公室投诉。

2.客户服务办公室接待人员要认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，经投诉人签字（或盖章）确认。投诉接待人员要耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.客户服务办公室应及时将投诉问题交由相关行政科室承办，同时报纪检办公室，必要时向分管副院长或院长汇报。

4.各行政科室接到客户服务办公室转办的投诉事项后，要及时向当事科室或当事人员了解、核实情况，当事科室或相关人员要积极配合各行政科室开展投诉事项的调查、核实工作，客观、真实地反映情况，不得隐瞒和歪曲事实。行政科室在查清事实、分清责任的基础上，提出整改措施，分管领导、行政科室负责人、当事科室主任（护士长）、当事人、均应在《投诉调查处理登记表》上签字确认后，反馈客户服务办公室。

5.客户服务办公室对照调查结果提出处理意见，并及时将处理意见反馈给投诉人，听取投诉人对调查及处理结果的意见，如投诉人对调查处理结果满意的，整理与案件有关的资料立卷归档；如不满意的，要做好耐心细致的解释与调解工作。对调解无效的投诉及时告知投诉人按法律程序处理（注：如对投诉问题调查核实情况不相符合的，要重新核查处理）。

6.对投诉人的材料及有关情况予以保密，未经投诉人同意，不得将投诉人的材料或者有关情况外泄，或转给被投诉的人员或部门。

7.对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，以提高医疗服务质量，确保医疗安全。

8.投诉内容涉及多个职能部门的，由投诉人反应的主要责任行政科室牵头，涉及科室必须配合处理，不得互相推诿扯皮影响投诉的办理，涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

9.对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，按要求时限办结，并将调查核实结果和处理意见上报。不能按期办结的，应当说明情况。

八、投诉处理的时效

1.对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，相关科室在接到投诉后立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

2.对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，要及时查明情况并立即纠正。

3.对于情况较复杂，要调查、核实的投诉事项，受理科室要积极配合，于2个工作日内向行政科室提交调查材料及处理意见，客户服务办公室一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见。

4.对于涉及多个科室，要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于7个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见，反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

九、投诉的质量改进

1.医院将投诉管理工作纳入各科室综合考核体系中。

2.客户服务办公室应每年对投诉情况进行统计归纳分类和分析研究，以便及时发现医院管理、医疗质量中的薄弱环节，提出改进意见或建议。

十、投诉档案管理

客户服务办公室要建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，投诉档案应包括：

1.投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料。

2.调查、处理及反馈情况。

3.其他与投诉事项有关的材料。

十一、投诉处罚措施

以事实为依据，经核实的投诉给予责任科室、责任人全院通报批评；并根据情节轻重给予科室综合考核扣1-2分，责任人经济处罚100-500元；一年内科室同一类型问题出现被投诉两次的，给予加倍处罚。

十二、投诉受理流程