第一章 总则

　　第一条 为进一步优化提升我院市民热线反映问题“接诉即办”工作，依据《十大老品牌网赌卫生健康系统市直医疗卫生单位及委机关科室12345市民热线办理工作制度（试行）》文件精神，结合医院实际情况，制定本制度。

　　第二条 本制度适用于医院12345市民热线转办工单“接诉即办”工作。

　　第三条 热线管理工作坚持依法、公正、及时、便民以及“谁主管，谁负责”的原则。

　　第四条 热线管理工作实行“逐级转办、领导签批、归口办理、领导审阅”工作模式，各分管领导是职责范围内工单的包案领导。医院接转上级工单，按职责归口负责，各分管领导承担职责范围内的直接包案领导责任，负责工单的具体领导职责。

第五条 客户服务办公室承担转办工单的管理职责，负责转办工单的分派、通报和文字资料整理上报及满意度调查和档案整理等工作。并接受市卫生健康委员会市民热线办公室的指导督办。

第六条 相关行政科室承担归口转办工单的办理职责：负责督导责任科室进行调查、核实及答复工作。

第二章 办理

　　第七条 工单办理时限以12345市民热线受理中心系统具体规定时间为准，行政科室、责任科室要在规定时限内及时办理并反馈办理结果。

　　第八条 工单由客户服务办公室接收，转派至行政科室办理。办理结果由责任科室、行政科室、分管领导审阅后转客户服务办公室反馈至市卫健委市民热线办公室。

第九条 坚持有责必接、关联必接原则，凡属于医院职责范围内的诉求，无论责任大小，一律见单必接、接诉即办。接件后，各行政科室、责任科室按职能履行办理职责，及时进行答复和反馈，不得以各种理由推诿、敷衍、拖延。

第十条 诉求基本分为四类：办结答复，即能及时解决的诉求；方案解决，即诉求暂时无法解决但相关科室提出解决措施、方案，明确解决步骤、解决时限，提供出诉求人认可的证明材料，中心审核通过后予以办结；预判解决，即群众的合理诉求因政府资金紧张等原因暂时不具备解决条件，无法明确出具体解决时限，经中心审核后予以办结；无法解决，即诉求因暂无政策依据、不具备解决条件、或因市里相关要求、重大活动、重点项目等原因无法达到诉求人预期的诉求，相关科室提供现场核查、调解、解释的证明材料或相关文件等，科室主要负责人签字盖章，经中心审核后视为无法解决。

第十一条 办理结果达不到来电人预期，但责任科室能够提供证明材料，通过方案解决的和被认定为无法解决的，视为基本满意；对于时效性强、易反复的问题，责任科室在提供出及时有效处置的确切证明材料和长效机制后，可认定为基本满意和基本解决；对明显超出受理范围、诉求明显不成立、纠纷调解未果等诉求，可认定为基本满意和基本解决。

第十二条 对于不满意工单，客服办公室第一时间告知相关行政科室及相关责任科室。相关行政科室、责任科室应通过“回头看”的方式对不满意工单进行排查、研判、进一步进行整改，确保群众满意。对于明显为不合理诉求的不满意工单，首次回复时已提交相关证明材料的可进行申诉；未提供证明材料的按照“回头看”办理。

　　第十三条 为确保服务质量，在答复结束前，询问诉求人对本次答复是否“满意”。申请不计考核的工单必需提供去电的照片（显示通话时长）或通话录音。

第十四条 对于确实不属于医院职责范围的办理工单，经请示分管领导后，要在接件后24个小时内向卫健委市民热线办公室提出，说明回退理由。

　　第十五条  工单办理完后，务必第一时间将答复电子版及相关证明材料反馈至客户服务办公室，以便及时进行网上回复。

　　第十六条 在办理工单过程中，遇到诉求人有扬言报复、集体访、越级访等极端倾向行为的，应及时录音、录像，并向客户服务办公室汇报。

　　第十七条 对属于下列情况的，医院可申请不计考核，受理中心同意后，不再办理。

（一）诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的。申报时必须注明法规政策的规范全称、文号，说明不符合法规政策的具体条款，并提供该条款内容。

（二）已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的。申报时必须提供法院判决书或传票、立案号、裁决书、行政复议决定书、行政处罚决定书、信访编号或信访事项受理告知书、处理意见书等证明材料。此类事项不包含公安局立案事项。

（三）对于已申请不计考核且经受理中心对结果严格审核通过的工单，来电人仍以同一事实和理由提出的，此类事项原则上不再重复受理，政策、法律法规变更等其他足以改变事项结果的特殊情况除外。申报时必须提供以前相应的工单号。

（四）经调查核实明显与事实不符的，申报时必须提供充足的、真实可靠的证明材料。

（五）法律法规规定的其他不予受理情形。

医院上传证明材料和分管领导审核签字盖章的扫描件。

　　第三章 督查

第十八条 办理结果实行月通报制度。

　　第十九条 客户服务办公室负责对所有工单办理进度和质量进行督办。

　　第二十条 属于以下情况的，分管领导要对责任科室负责人进行约谈，同时被约谈科室要上报整改报告：

　　（一）超期办理的科室；

　　（二）连续两次通报均为后三名科室。

　　第四章 奖惩

第二十一条 工单办理过程中出现以下情形造成不良后果的，视情节轻重给予责任科室综合考核扣1-2分，责任人100-500元经济处罚。一年内科室或个人多次发生的，视情节轻重予以责任科室综合考核扣2-4分，全院通报批评，取消科室评优评先资格；予以科室负责人诫勉谈话；予以责任人500-1000元经济处罚、调离工作岗位、警告、记过、停职检查、责令辞职等处理。

（一）推诿、拒绝或拖延办理的；

（二）因处置不当造成严重社会影响的；

　　（三）因工作处理不当或玩忽职守，引起矛盾激化造成群体上访事件的；

　　（四）处理过程中收受不当利益的；

　　（五）未严格遵守保密规定，泄露办理过程中重要信息和领导批示的。

（六）其他违反相关法律法规行为的。

第二十二条 本制度自公布之日起试行。